La compasión como herramienta de ventas

Hace tiempo que quiero compartir con mis amigos proveedores de tecnología lo que siempre han querido saber sobre la psicología del CIO*, y que nunca se atrevieron preguntar.

La función del CIO se parece al trabajo de Benjamin Malaussène, en la novela “La felicidad de los ogros” de Daniel Pennac.

Benjamin es el encargado del servicio técnico de una tienda departamental. Pero su trabajo es una fachada. Su verdadero papel es ser el culpable de todos las quejas de los clientes.

Cuando se presenta un cliente insatisfecho, porque el refrigerador que compró se incendió, o su cama se rompió al primer uso – dejo a su imaginación cual habrá sido este primer uso – Benjamin es llamado a dar la cara. Recibe la regañada de su vida, es amenazado a gritos de despido, golpes y otras humillaciones.

El talento de Benjamin Malaussène es la compasión humana: sus ojos se llenan de lágrimas, su voz se quebranta mientras explica al cliente que es su culpa, su gran culpa, su imperdonable e indeleble culpa. Por lo regular el cliente siempre termina sintiendo lástima del empleado, y retirando su queja. El empleador de Benjamin Malaussène ahorra así una fortuna en gastos legales.

Cuando le preguntan cómo se siente en su trabajo, el contesta que le pagan demasiado por lo que hace. Pero demasiado poco para el tiempo que se aburre.

Así han de sentirse también muchos CIOs.

Si los empleados roban mercancía, no es por rateros sino porque la empresa no tiene los recursos tecnológicos para llevar un adecuado control de sus inventarios.

Si las tiendas se están transformando en bodegas – entra siempre más mercancía por compras que sale por ventas – no es porque la planeación comercial sea deficiente. Es porque no se tiene un buen sistema de planeación de compras.

Pero si las tiendas se quedan sin inventarios, y la empresa empieza a perder ventas, es porque el sistema no genera información relevante para una mejor visibilidad de los inventarios y toma de decisiones.

Si los estados financieros del mes anterior no salen dentro de los primeros 5 días del mes, siempre será por alguna limitante, falla o deficiencia del sistema.

Pocos CIO estarán dispuestos en admitirlo, pero todos, digo bien todos – incluyendo los que hacen portada de las revistas especializadas, lo que dan conferencias, los consultores excelsos, las eminencias, los ponentes del papel estratégico de las TI** – en algún punto de su carrera, vivieron en carne propia el duro descubrimiento del verdadero significado de ser CIO.

Mientras siguen recibiendo la culpa de todo, cumplen su papel: el cargar con la culpa. Quitan este peso de sobre los hombros de los demás directivos, liberándolos, dándoles la tranquilidad requerida para que se enfoquen en hacer bien su propio trabajo.

Existen situaciones en las cuales la empresa necesita que TI no funcione para que todo lo demás si funcione.

Suena a psicología barata, pero es algo muy real. La mayoría de los proveedores lo reconocen y han sabido jugar sobre este componente para empujar su mensaje y sus ventas. El eslogan de IBM del pasado era que “nadie ha sido despedido por haber comprado un IBM”.

Dicho esto, no les recomiendo jalar sobre la cuerda del miedo y de las inseguridades de su comprador. Es una estrategia equivocada, porque los CIOs que no están en dificultad dentro de su propia empresa no se dejarán intimidar tan fácilmente.

Ni siquiera estoy convencido que funcione con el CIO asustado. Porque es el que menos influencia tiene en el proceso de compra; y por otro lado su papel no es estratégico. No participa en la consecución de los objetivos del negocio a largo plazo. Su mira va estar en el corto plazo y en los ahorros.

Pondrá al proveedor en el lugar que menos desea estar: a competir no sobre sus ventajas y valor agregado, sino sobre sus precios, con bajas posibilidades reales de venta si el proveedor falla en identificar quienes son los que más peso tendrán en la decisión de compra.

También es una estrategia de alto riesgo, dado que a nadie le gusta ser amenazado, o tomado por ingenuo. Ser pendejeado todo el día por sus jefes es una cosa, ser un pendejo es otra bien diferente. No se equivoquen.

Acuérdense: el CIO está cargando con lo propio y lo ajeno. El pecado original, es el. Las bajas ventas, también. La crisis financiera, también. La inflación, los terremotos y las enfermedades, también. Y aún que no pueda desquitar su frustración contra sus jefes, con sus proveedores es otra historia.

Un amigo, que no nombraré pero que se reconocerá, dice que los CIOs son comos los pastores alemanes. Pueden recibir de sus dueños las peores madrizas sin chillar, pero que no entre un extraño a la casa, porque con el se desquitarán al doble.

Como proveedor todo lo que pueda hacer para alivianar la carga del CIO lo acercará de su venta. Sea su consultor de cabecera, su aliado, su coach. Ayudelo en ver las cosas de forma objetiva y positiva. Ayudelo en ver soluciones en medio de sus problemas, ponga su vista sobre todo lo que el puede hacer para mejorar y cambiar esta situación adversa.

Pongan un poco de compasión humana en su método de ventas, y verán abrirse puertas que no hubieran podido derribar, ni con el mejor producto, ni con el mejor precio.

En otros términos, si no puedes entrar por la fuerza, hazte amigo del conserje. El tiene las llaves y te puede invitar a pasar.

* CIO: Chief Information Officer, es la persona a cargo del área de sistemas. Dependiendo del tipo y tamaño de la empresa puede ser el Director, Gerente o Jefe de Sistemas.

**TI: Tecnologías de Información

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